การศึกษาล่าสุดของ IDC Infobrief ซึ่งจัดทำโดย Infobip ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มการสื่อสารบนคลาวด์เผยว่า บริษัทในเอเชียแปซิฟิกกำลังเพิ่มการลงทุนในโซลูชันบนคลาวด์เพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้าและประสิทธิภาพการดำเนินงาน โดย Infobip ได้มอบหมายให้ IDC บริษัทที่ปรึกษาการวิจัยตลาดไอทีชั้นนำ จัดทำรายงาน InfoBrief ในหัวข้อ “ปฏิวัติประสบการณ์ของลูกค้าผ่านพลังแห่งการค้าเชิงสนทนา*” ที่ได้เน้นย้ำถึงบทบาทที่เพิ่มขึ้นของการค้าเชิงสนทนาที่ขับเคลื่อนด้วย AI และแพลตฟอร์มการสื่อสารหลายช่องทางในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ซึ่งผลศึกษาจาก InfoBrief ฉบับนี้ ไม่เพียงแต่ตอกย้ำความสำคัญของกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางเท่านั้น แต่ยังแนะแนวทางสำหรับแบรนด์ต่าง ๆ ในการปรับใช้และใช้ประโยชน์จากการค้าเชิงสนทนาให้ประสบความสำเร็จ ซึ่งจะเพิ่มมูลค่าสูงสุดให้กับทั้งธุรกิจและลูกค้าในท้ายที่สุด
ลูกค้าในยุคดิจิทัลกำลังตั้งความคาดหวังที่สูงขึ้น และสามารถเลือกวิธีที่พวกเขาต้องการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ได้มากขึ้นเรื่อย ๆ เสมือนกลายเป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เท่าเทียมกันในบริการประสบการณ์ลูกค้า (CX) ซึ่งส่งผลให้แบรนด์ต้องปรับเปลี่ยนกลยุทธ์จากประสบการณ์ระดับการทำธุรกรรมแบบเดิม ไปสู่ประสบการณ์ที่อิงตามความสัมพันธ์ ผ่านโซลูชันบนคลาวด์ที่ช่วยให้แบรนด์ต่าง ๆ สามารถมอบประสบการณ์ของลูกค้าแบบครบวงจรตามที่ลูกค้าต้องการในยุคดิจิทัลนี้
การเปลี่ยนแปลงรูปแบบการสื่อสารของลูกค้า ทำให้เกิดการโต้ตอบการสนทนาที่เพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัด ซึ่งสถิติล่าสุดแสดงให้เห็นว่าแบรนด์ต่าง ๆ ที่ใช้วิธีการแบบ Omnichannel และมอบประสบการณ์แบบ end-to-end มีโอกาสสูงกว่าในการเพิ่มความภักดีและมูลค่าตลอดชีวิตของลูกค้า และด้วยการใช้ประโยชน์จากความก้าวหน้าของปัญญาประดิษฐ์ การซื้อขายสินค้าผ่านแชทออนไลน์ (Conversational Commerce) ได้รับแรงผลักดันที่สำคัญจากธุรกิจต่าง ๆ ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก โดยใช้ Communication Platforms as a Service (CPaaS) เป็นรากฐานหลัก
ความต้องการที่เพิ่มขึ้นของ Conversational Commerce
Conversational Commerce อาศัย Communication Platform as a Service (CPaaS) เป็นเครื่องมือสำคัญ เพื่อช่วยให้องค์กรสามารถผสานรวมคุณสมบัติการสื่อสารแบบเรียลไทม์ (เช่น เสียง ข้อความ วิดีโอ ข้อความโต้ตอบแบบทันที และโซเชียลมีเดีย) เข้ากับแอปพลิเคชันภายในและภายนอกได้อย่างราบรื่น ผ่านการใช้ API ที่เป็นมิตรกับนักพัฒนาเป็นหน่วยการสร้าง ในขณะที่เครื่องมือ Software as a Solution (SaaS) เช่น แชทบอทอัจฉริยะที่ขับเคลื่อนโดยระบบคลาวด์กำลังได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นเช่นกัน เนื่องจากองค์กรต่าง ๆ ตระหนักถึงประโยชน์ที่ตามมาในการส่งมอบการโต้ตอบที่เฉพาะบุคคล และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
พลังของโซลูชันที่ใช้ CPaaS และ SaaS ช่วยให้ธุรกิจสามารถมอบประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่น ครอบคลุมทุกจุดสัมผัสต่าง ๆ ซึ่งธุรกิจในเอเชียแปซิฟิกได้หันมาใช้แนวทางดังกล่าวเพื่อการสนทนากับลูกค้ามากขึ้น เพื่อรับผลประโยชน์มากมาย เช่นผลตอบแทน (ROI) ที่เพิ่มขึ้น และการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น นอกจากนี้ Conversational Commerce ยังช่วยให้ธุรกิจท้องถิ่นสามารถเติบโตเพิ่มขึ้นในรับดับโลก ผ่านการส่งข้อความอัตโนมัติและการสนับสนุนลูกค้าบนระบบคลาวด์ได้อีกด้วย
ขับเคลื่อนการลงทุน CPaaS ทั่วเอเชียแปซิฟิก
61% ขององค์กรในประเทศไทย รายงานว่ากำลังใช้โซลูชัน CPaaS ภายในองค์กรสำหรับอุตสาหกรรมหลักต่าง ๆ ได้แก่ การธนาคาร การประกันภัย อีคอมเมิร์ซ ตลอดจนการเดินทางและการท่องเที่ยว ทั้งนี้ อุตสาหกรรมการตลาดและโฆษณาในประเทศไทยมีการแข่งขันสูง เพราะผู้บริโภคมีความรอบรู้และเชื่อมโยงกันมากขึ้น ดังนั้น แบรนด์ต่าง ๆ จึงเร่งมองหาเครื่องมือใหม่ ๆ เพื่อสร้างความแตกต่างและข้อได้เปรียบในตลาด*
แรงผลักดันที่เพิ่มขึ้นในกลยุทธ์ธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางของแบรนด์ต่าง ๆ ทั่วเอเชียแปซิฟิกสะท้อนให้เห็นถึงแนวคิดและความคาดหวังที่พวกเขามีอยู่ จากการที่ Conversational Commerce นำเสนอโอกาสที่สดใสสำหรับธุรกิจในการมีส่วนร่วมในลักษณะที่เป็นส่วนตัวกับลูกค้าของตน แม้จะมีบางประเทศที่ใช้ CPaaS โดยเฉลี่ย 50%-59% แต่องค์กรส่วนใหญ่ในภูมิภาคนี้ (70%) วางแผนที่จะเพิ่มการใช้จ่ายด้านแพลตฟอร์มการสื่อสารในช่วงปี 2566-67 เพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่เหมือนใครและไม่มีใครเทียบได้ให้กับผู้ใช้โซเชียลมีเดียในภูมิภาคที่กำลังเติบโต ซึ่งส่วนใหญ่เป็นคนหนุ่มสาวที่กระตือรือร้นและตระหนักถึงอำนาจของอิทธิพลของตนเอง สำหรับประเทศไทย 79% ขององค์กรวางแผนที่จะเพิ่มการใช้จ่ายด้านแพลตฟอร์มการสื่อสารในช่วงปี 2566-67 เพราะองค์กรตั้งเป้าที่จะใช้ประโยชน์จากการค้าเชิงสนทนาเพื่อนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่โดดเด่นและมีส่วนร่วม
แม้ว่าทุกประเทศวางแผนที่จะลงทุนในโซลูชัน CPaaS และ SaaS ในอนาคตอันใกล้ แต่แรงจูงใจในการทำเช่นนั้นอาจแตกต่างกันอย่างมาก ธุรกิจในสิงคโปร์และอินโดนีเซียมีเป้าหมายที่จะยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าและสร้างกระแสรายได้ใหม่ ในขณะที่ธุรกิจในไทย จีน และฟิลิปปินส์มีแรงจูงใจในการปรับปรุงและขับเคลื่อนกระบวนการทางธุรกิจของตนมากขึ้น ตลอดจนมองหาการขยายธุรกิจในประเทศและต่างประเทศ ที่อาจเป็นเพราะอัตราการยอมรับ และเลือกใช้โซลูชัน CPaaS โดยรวมที่สูงขึ้น (สูงกว่า 60%) และกลุ่มค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซที่เฟื่องฟู
Nikhil Batra ผู้อำนวยการฝ่ายวิจัย โทรคมนาคม IDC เอเชีย/แปซิฟิก กล่าวว่า “โซลูชัน CPaaS ได้รับการยอมรับมากขึ้นว่าเป็นตัวเร่งปฏิกิริยาที่สำคัญสำหรับการเปิดใช้งานประสบการณ์ Conversational Commerce โดยกว่า 27% ของธุรกิจในเอเชียแปซิฟิกกำลังร่วมมืออย่างแข็งขันกับผู้ให้บริการแพลตฟอร์ม CPaaS เพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าตามบริบทที่ไม่เพียงเพิ่มความสามารถในการทำกำไร แต่ยังส่งเสริมการมีส่วนร่วมที่ตอบสนองกับลูกค้าแบบเรียลไทม์ได้อีกด้วย แนวโน้มนี้เน้นย้ำถึงความสำคัญที่เพิ่มขึ้นของการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าและบรรลุความสำเร็จทางธุรกิจในที่สุด”
Velid Begovic รองประธานฝ่ายรายได้ของ Infobip กล่าวว่า “ในขณะที่ธุรกิจยอมรับศักยภาพของการค้าเชิงสนทนา พวกเขาก็พร้อมก้าวไปข้างหน้าโดยใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี AI เพื่อสร้างการเชื่อมต่อที่มีความหมายและปลดล็อกโอกาสในการเติบโตใหม่ องค์กรต้องการกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางและความสามารถในการลงทุนในชุดเครื่องมือที่เหมาะสมเพื่อทำให้ธุรกิจเติบโตและสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า การปรับกลยุทธ์ให้สอดคล้องกับการค้าเชิงสนทนาช่วยให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าในเชิงรุก เพิ่มการมีส่วนร่วม และสร้างความสัมพันธ์ที่ยืนยาว ซึ่งแนวทางการเปลี่ยนแปลงนี้และการมีพันธมิตรที่เหมาะสมสามารถช่วยให้องค์กรต่าง ๆ ก้าวไปข้างหน้าในตลาดท่ามกลางสภาวะที่เปลี่ยนแปลงและหลากหลายได้”
