ในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจปัจจุบันที่มีการแข่งขันสูง ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) ได้กลายเป็นสิ่งที่สร้างความแตกต่างที่สำคัญสำหรับองค์กร การค้าโดยรูปแบบการสนทนา (Conversational Commerce) หรือศิลปะของการสร้างบทสนทนาสองทางระหว่างธุรกิจและลูกค้า กำลังปฏิวัติวิธีที่บริษัทโต้ตอบกับลูกค้า ด้วยการใช้ประโยชน์จากสื่อการสนทนาที่หลากหลาย ได้แก่ แชทบอท ระบบสั่งงานด้วยเสียง แอปส่งข้อความ และแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เป็นต้น ซึ่งธุรกิจต่าง ๆ สามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้ในทุกขั้นตอน รวมถึงส่งเสริมความสัมพันธ์ที่มีความหมาย และเพิ่มมูลค่าสูงสุดสำหรับทั้งสองฝ่าย
การค้าโดยรูปแบบการสนทนามอบสิทธิประโยชน์มากมายที่ช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าและขับเคลื่อนมูลค่าทางธุรกิจ ช่วยให้ธุรกิจสามารถนำเสนอประสบการณ์ส่วนบุคคล ส่งเสริมความสัมพันธ์ที่มีความหมาย อีกทั้งยังช่วยบรรลุยอดขายและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าอีกด้วย ทั้งนี้ การค้าโดยรูปแบบการสนทนาผ่านการอำนวยความสะดวกในประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่น และจัดการข้อกังวลอย่างทันท่วงที มีผลต่อการช่วยลดอัตราการละทิ้งรถเข็นระหว่างซื้อสินค้า และอัตราการเปลี่ยนสินค้า ซึ่งท้ายที่สุดจะช่วยประหยัดเงินของธุรกิจและสร้างความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว
ประโยชน์หลักของการค้าโดยรูปแบบการสนทนาประกอบด้วย:
- บริการแบบเฉพาะตัวอย่างชาญฉลาด: การค้าโดยรูปแบบการสนทนาช่วยให้ธุรกิจสามารถมอบประสบการณ์เฉพาะตัวที่ปรับให้เหมาะกับความต้องการและความชอบของลูกค้าแต่ละราย
- เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า: การมอบปฏิสัมพันธ์ที่ราบรื่นและความช่วยเหลือส่วนบุคคลผ่านการค้าโดยรูปแบบการสนทนาจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งนำไปสู่ความภักดีและการสนับสนุนแบรนด์ที่มากขึ้น
- ปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้า: การค้าโดยรูปแบบการสนทนาช่วยอำนวยความสะดวกในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าในเชิงลึกมากขึ้น ทำให้พวกเขาเชื่อมโยงกับแบรนด์และส่งเสริมความรู้สึกเป็นหนึ่งเดียวกัน
- เพิ่มยอดขาย: การโต้ตอบส่วนบุคคลและการเดินทางของลูกค้าที่ราบรื่นสามารถนำไปสู่ยอดขายและการแปลงที่เพิ่มขึ้น
- ลดการเปลี่ยนใจไม่ซื้อ: การค้าโดยรูปแบบการสนทนาสามารถช่วยลดอัตราการละทิ้งรถเข็นระหว่างซื้อสินค้าได้ โดยให้ความช่วยเหลือแบบเรียลไทม์และจัดการข้อกังวลของลูกค้าทันที
- ลดอัตราการเลิกใช้งาน: ด้วยการเพิ่มความพึงพอใจและการมีส่วนร่วมของลูกค้า การค้าโดยรูปแบบการสนทนาสามารถช่วยลดอัตราการเลิกใช้งาน ช่วยให้ธุรกิจประหยัดเงินจากต้นทุนการหาลูกค้าได้
แล้วอะไรคือกุญแจสำคัญในการสร้างการค้าโดยรูปแบบการสนทนาที่มีประสิทธิภาพ? คำตอบคือ Communication Platform as a Service (CPaaS) ซึ่งถือเป็นรากฐานสำคัญของการค้าโดยรูปแบบการสนทนา ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถรวมคุณสมบัติการสื่อสารแบบเรียลไทม์ ที่รวมไปถึงเสียง ข้อความ วิดีโอ การส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที และโซเชียลมีเดีย เข้ากับแอปพลิเคชันภายในและภายนอกองค์กร โดยสิ่งนี้จะช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์ Omnichannel แบบส่วนบุคคลที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าในปัจจุบันได้อย่างแท้จริง
ประเทศไทยถือเป็นผู้นำในการใช้ CPaaS โดยมีจำนวนองค์กรต่าง ๆ กว่า 61% ที่ใช้โซลูชัน CPaaS และมีองค์กรมากกว่า 79% ที่วางแผนจะเพิ่มการใช้จ่ายด้านแพลตฟอร์มการสื่อสาร CPaaS ในช่วงปี 2023-2024 การเติบโตนี้ได้รับแรงผลักดันจากความปรารถนาที่จะใช้ประโยชน์จากการค้าโดยรูปแบบการสนทนา เพื่อนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่เข้าถึงได้และโดดเด่นยิ่งขึ้น
จากการวิจัยของ IDC ธุรกิจไทยลงทุนใน CPaaS มากขึ้น ขับเคลื่อนด้วยปัจจัยสำคัญ 3 ประการ ได้แก่ การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล การปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจ และการขยายธุรกิจ โดย CPaaS ถูกมองว่าเป็นตัวเร่งให้เกิดการดำเนินงานที่ทันสมัย เสริมสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ปรับปรุงกระบวนการการสื่อสาร เพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผล รวมถึงช่วยอำนวยความสะดวกในการสื่อสารที่ราบรื่นข้ามขอบเขตทางภูมิศาสตร์ ซึ่งสนับสนุนแผนการขยายธุรกิจทั้งในประเทศและต่างประเทศของหลายองค์กรในไทย
การสำรวจการสื่อสารและความร่วมมือในเอเชีย/แปซิฟิกของ IDC ปี 2022 ยังเน้นย้ำว่าองค์กรในเอเชียและแปซิฟิกกว่า 70% กำลังมองหาการเพิ่มการใช้จ่ายในแพลตฟอร์มการทำงานร่วมกันบน SaaS เพื่อส่งมอบปฏิสัมพันธ์ส่วนบุคคล และยกระดับประสบการณ์ตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า
ประโยชน์ของการใช้แพลตฟอร์ม CPaaS และ SaaS สำหรับการค้าโดยรูปแบบการสนทนา ประกอบด้วย:
- บูรณาการอย่างง่ายดาย: CPaaS ผสานรวมเข้ากับแอปพลิเคชันและกระบวนการทางธุรกิจที่มีอยู่ได้อย่างราบรื่น
- ต้นทุนการเป็นเจ้าของที่ต่ำกว่า: CPaaS เสนอต้นทุนที่เริ่มต้นที่ต่ำกว่า และรูปแบบการกำหนดราคาที่ยืดหยุ่น
- การทำงานร่วมกันที่สะดวกสบาย: CPaaS สามารถผสานรวมกับระบบการสื่อสารภายในองค์กรที่มีอยู่ ทำให้เกิดความสามารถแบบ Omnichannel
- การรักษาความปลอดภัยขั้นสูง: CPaaS ใช้ประโยชน์จากโครงสร้างพื้นฐานบนคลาวด์ เพื่อเพิ่มความปลอดภัยและความสมบูรณ์ของข้อมูล
ทั้งนี้ อาจกลาวได้ว่า การค้าโดยรูปแบบการสนทนากำลังปฏิวัติวิธีที่ธุรกิจโต้ตอบกับลูกค้า พร้อมนำเสนอประสบการณ์ส่วนบุคคลที่ส่งเสริมความสัมพันธ์และขับเคลื่อนมูลค่าทางธุรกิจ โดยแพลตฟอร์ม CPaaS และ SaaS ถือเป็นจุดเริ่มต้นของทุกธุรกิจ ในการปรับใช้การค้าโดยรูปแบบการสนทนา ซึ่งจะมีบทบาทที่สำสำคัญมากขึ้นในอนาคต สืบเนื่องจากความต้องการของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นทางด้านประสบการณ์การสื่อสาร ความเป็นส่วนตัว และการมีส่วนร่วม โดยธุรกิจต้องเรียนรู้ที่จะค้นหา “สมดุลที่ใช่” ในการสื่อสาร เพื่อเพิ่มมูลค่าสูงสุดให้กับธุรกิจและลูกค้า
หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการใช้การค้าโดยรูปแบบการสนทนาให้เข้ากับธุรกิจ ด้วย CPaas และ SaaS ที่ทรงพลังและใช้งานง่าย โปรดไปที่ www.infobip.com
