NTT DATA เปิด 3 ความท้าทายแห่งโลกการตลาดยุคใหม่ และงานศึกษาถึงบทบาทของการสร้างประสบการณ์ลูกค้าปัจจุบันใน Innovation Index report พร้อมแนะเทคนิคการสร้าง Digital Experience หัวใจสำคัญในการสร้างความสำเร็จของ Digital Marketing เริ่มจากกลยุทธ์ที่ชัดเจน ช่วยตีกรอบกระบวนการทำงาน (Workflow) นำไปสู่การออกแบบช่องทางการสื่อสาร การออกแบบสุนทรียภาพทางสายตา (Visual Design) เพื่อมัดใจลูกค้า รวมถึงการสร้าง Digital Channel ที่มีประสิทธิภาพเข้าถึงอินไซด์ผู้บริโภคยุคดิจิทัล ไปพร้อมกับการบริหารจัดการระบบและการวัดผลเพื่อการพัฒนาระบบต่อเนื่อง สนับสนุนองค์กรและแบรนด์สร้างประสบการณ์ที่ดีและให้ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์ต่อเนื่องกับแบรนด์อย่างยั่งยืน
ฮิโรนาริ โทมิโอกะ ประธานกรรมการและประธานกรรมการบริหาร บริษัท เอ็นทีที เดต้า (ประเทศไทย) จำกัด เปิดเผยว่า องค์กรและแบรนด์ทั่วโลกรวมถึงประเทศไทยกำลังเผชิญหน้ากับ 3 ความท้าทายในสมรภูมิการตลาดดิจิทัล ประกอบไปด้วย
- การแข่งขันเพื่อสร้างประสบการณ์ และคุณค่าให้กับลูกค้า โดยจะต้องเข้าใจในความคาดหวังที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น (Individual Expectation) เพื่อรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าและสร้างบทบาทการแข่งขันในตลาด
- ลูกค้าตัดสินใจรวดเร็วขึ้น องค์กรและแบรนด์จำเป็นต้องเข้าถึง และทำความเข้าใจลูกค้าในข้อมูลเชิงลึกให้รวดเร็วและเรียลไทม์มากที่สุด จึงต้องมีเครื่องมือที่เหมาะสมเพื่อเก็บข้อมูลผ่านช่องทางการตลาดที่หลากหลาย และมีความถูกต้องแม่นยำมากที่สุด
- ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ หรือใช้บริการอย่างต่อเนื่องตลอดช่วงชีวิตของการเป็นลูกค้า จำเป็นต้องเร่งเปลี่ยนข้อมูลให้เป็นองค์ความรู้ให้เร็วที่สุด และนำไปสู่การปฏิบัติ ลงมืออย่างแท้จริง
อ้างอิงจากงานศึกษาของ เอ็นทีที เดต้า Innovation Index report พบว่า 66% ของผู้บริหารระดับสูงล้วนให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของผู้บริโภคเป็นอันดับแรก และ 60% ขององค์กรที่มีการพัฒนาแอปพลิเคชันกล่าวว่าพวกเขาเห็นคุณค่าในการพัฒนาแอปพลิเคชันเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้งาน
“การปรับปรุง Digital Experience ซึ่งเป็นหัวใจหลักของการทำ Digital Marketing ให้ประสบผลสำเร็จ นับเป็นสิ่งสำคัญในการผลักดันธุรกิจในปัจจุบัน และช่วยให้องค์กรสามารถเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคผ่านทุกๆช่องทางดิจิทัล (Digital Channel) ตั้งแต่การสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์ ผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท การตัดสินใจ การซื้อ การรักษาลูกค้า และการกลับมาซื้อซ้ำ
ซึ่งการพัฒนาช่องทางดิจิทัลให้มีความหลากหลายเพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า จำเป็นต้องมีการวัดผลการทำงานของแต่ละช่องทางการตลาด เพื่อวิเคราะห์ผลการดำเนินงานทางธุรกิจ รวมถึงการต่อยอดนำข้อมูลไปวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภค เพื่อนำไปพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาด โดยองค์กรและแบรนด์ต้องวางแผน ตั้งวัตถุประสงค์ และเป้าหมายการทำ Online Marketing ที่ชัดเจน เพื่อนำมาซึ่งการวัดผลกระทบของช่องทางดิจิทัลต่อธุรกิจ และช่วยตัดสินใจลงทุนในช่องทางดิจิทัลที่มีประสิทธิภาพและได้รับผลตอบแทนจากการลงทุนสูงสุด
อย่างไรก็ดี จากประสบการณ์การทำงานกับบริษัทชั้นนำทั่วโลก เราพบว่าหัวใจสำคัญของการให้บริการลูกค้า และพัฒนา Digital Experience คือ ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกก่อนจะเลือกและนำเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้ (Put your customer first, technology second)” ทางเอ็นทีที เดต้า ได้รวบรวมประสบการณ์พัฒนาบริการช่วยให้องค์กรทั่วโลกสร้างDigital Experience ได้ประสบผลสำเร็จและมีประสิทธิผล ดังต่อไปนี้
- Omnichannel Strategy & Digital Experience Advisory การให้คำปรึกษาโดยผู้เชี่ยวชาญ ช่วยค้นหาและกำหนดกลยุทธ์สำหรับการสร้างประสบการณ์ดิจิทัลของลูกค้าจากการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก
- Experience Design บริการออกแบบ ตั้งแต่กระบวนการทำงาน (Workflow) ช่องทางการสื่อสาร รวมถึงการออกแบบสุนทรียภาพทางสายตา (Visual Design) เพื่อดึงดูดความสนใจจากกลุ่มเป้าหมาย ช่วยยกระดับแบรนด์สินค้าและบริการของลูกค้าไปอีกขั้น เพื่อให้เป็นไปตามกลยุทธ์และวัตถุประสงค์ขององค์กรที่วางไว้
- Performance Management เป็นการติดตามผลการดำเนินงาน การวัดผลเพื่อพัฒนาระบบ Digital Marketing ที่วางไว้อย่างต่อเนื่อง เพื่อรักษาและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้ใช้งาน ตามเป้าหมายทางธุรกิจ
