ในยุคที่การแข่งขันทางธุรกิจสูงขึ้นเรื่อยๆ การสร้างแบรนด์ให้แข็งแกร่งกลายเป็นสิ่งสำคัญที่ขาดไม่ได้ แต่การสร้างแบรนด์ให้แข็งแกร่งในยุคนี้ ไม่ใช่แค่การโฆษณาหรือสร้างภาพลักษณ์สวยหรูอีกต่อไป ลูกค้าในยุคนี้ฉลาดขึ้น มองขาดขึ้น และต้องการมากกว่าแค่สินค้าหรือบริการที่ดี Best Friend Brand จึงเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่ธุรกิจควรศึกษา
ลูกค้าต้องการ “มิตรภาพ”
ตลอดหลายทศวรรษที่ผ่านมา หลายบริษัทมุ่งเน้นไปที่การสร้างผลกำไรสูงสุด เอาใจผู้ถือหุ้น โดยละเลยความสำคัญของลูกค้า ส่งผลให้เกิดช่องว่างระหว่างแบรนด์กับลูกค้า ความเชื่อมั่นในแบรนด์ลดลง และเกิดความรู้สึกต่อต้านจากลูกค้า
อย่างไรก็ตาม ในยุคที่โลกออนไลน์เชื่อมต่อผู้คนเข้าด้วยกัน ข้อมูลข่าวสารต่างๆ สามารถแพร่กระจายไปได้อย่างรวดเร็ว ความโปร่งใสจึงกลายเป็นสิ่งสำคัญ บริษัทไม่สามารถปิดบังความจริงหรือหลอกลวงลูกค้าได้อีกต่อไป ถึงเวลาแล้วที่บริษัทต่างๆ จะต้องปรับเปลี่ยนแนวคิด หันกลับมามุ่งเน้นที่การสร้างคุณค่าและความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า เปรียบเสมือน “เพื่อนแท้” ที่คอยอยู่เคียงข้าง เข้าใจ และให้การสนับสนุนซึ่งกันและกัน
Best Friend Brand มิตรภาพของแบรนด์
แนวคิด Brand Friendship โดย Ehrenberg-Bass Institute for Marketing Science ได้เสนอมุมมองใหม่ในการสร้างแบรนด์ เปรียบเทียบแบรนด์กับ “เพื่อน” ที่มีความสัมพันธ์หลากหลายรูปแบบ
- เพื่อนสนิท: คือแบรนด์ที่ลูกค้าให้ความไว้วางใจมากที่สุด ใกล้ชิดที่สุด และใช้บริการเป็นประจำ เปรียบเสมือนเพื่อนที่รู้ใจ สามารถพูดคุยและแบ่งปันเรื่องราวต่างๆ ได้อย่างเปิดเผย
- เพื่อนทั่วไป: คือแบรนด์ที่ลูกค้ารู้จัก ใช้บริการบ้างเป็นครั้งคราว อาจจะไม่ได้สนิทสนมมากนัก แต่ก็มีความรู้สึกดีๆ ให้กัน
- เพื่อนที่นานๆ ทีเจอกัน: คือแบรนด์ที่ลูกค้าอาจจะเคยใช้บริการ แต่ไม่ได้ใช้บ่อย อาจจะนึกถึงเมื่อมีโอกาสพิเศษ หรือเมื่อต้องการสินค้าหรือบริการนั้นๆ
เช่นเดียวกับมิตรภาพในชีวิตจริง การรักษาความสัมพันธ์แบบ “Best Friend” ไว้ได้นั้น ต้องอาศัย “ความจริงใจ” “การเอาใจใส่” และ “การสื่อสารอย่างสม่ำเสมอ” เพื่อสร้างความผูกพันระยะยาวกับลูกค้า
มิตรภาพที่ยั่งยืน มากกว่าแค่การขาย
การสร้างแบรนด์ให้เป็นเหมือน “เพื่อนแท้” ไม่ใช่แค่การโฆษณาหรือการส่งเสริมการขายแบบฉาบฉวย แต่ต้องอาศัยความเข้าใจอย่างลึกซึ้งถึงความต้องการ ความรู้สึก และไลฟ์สไตล์ของลูกค้า เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดี มอบคุณค่าที่แท้จริง และตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด
ลองนึกถึง “เพื่อนแท้” ของคุณดูสิ พวกเขามีคุณสมบัติอะไรบ้าง?
- น่าเชื่อถือ: เป็นคนที่คุณไว้ใจได้ พึ่งพาได้เสมอ ให้คำแนะนำที่ดี และไม่เคยทำให้คุณผิดหวัง
- จริงใจ: คอยช่วยเหลือ ห่วงใย และหวังดีกับคุณเสมอ โดยไม่หวังสิ่งตอบแทน
- เข้าใจ: รับฟังและเข้าใจความรู้สึกของคุณ แม้ในยามที่คุณอ่อนแอหรือผิดพลาด
- พร้อมให้อภัย: แม้คุณจะทำผิดพลาดไปบ้าง แต่เพื่อนแท้ก็พร้อมที่จะให้อภัยและให้โอกาสคุณเสมอ
แล้วแบรนด์ของคุณล่ะ? มีคุณสมบัติเหล่านี้หรือยัง?
5 เคล็ดลับ สร้างแบรนด์ให้เป็นเพื่อนแท้
- สร้างความภาคภูมิใจในการเป็นส่วนหนึ่ง: ลูกค้าต้องรู้สึกภูมิใจที่ได้ใช้สินค้าหรือบริการของคุณ รู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของ “Community” หรือ “ครอบครัว” เดียวกัน แบรนด์ควรสร้าง “Brand Identity” ที่ชัดเจน มีเอกลักษณ์ และสะท้อนถึงคุณค่าที่ลูกค้าให้ความสำคัญ เช่น ความยั่งยืน ความรับผิดชอบต่อสังคม หรือความคิดสร้างสรรค์
- ความน่าเชื่อถือ: สินค้าหรือบริการของคุณต้องมีคุณภาพ ได้มาตรฐาน และสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริง ความน่าเชื่อถือยังรวมถึงความโปร่งใสในการดำเนินธุรกิจ การให้ข้อมูลที่ถูกต้อง และการรักษาคำพูด
- ความช่วยเหลือ: คอยให้ความช่วยเหลือ คำแนะนำ และแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าอย่างเต็มที่ ด้วยความรวดเร็ว ถูกต้อง และมีประสิทธิภาพ แบรนด์ควรมีช่องทางการติดต่อที่หลากหลาย เช่น เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย อีเมล หรือ Call Center เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้ง่าย
- สุภาพอ่อนโยน แม้ในยามผิดพลาด: เมื่อเกิดข้อผิดพลาด ต้องกล้าที่จะขอโทษและรับผิดชอบ พร้อมแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าอย่างรวดเร็วและยุติธรรม การแสดงความจริงใจและความรับผิดชอบ จะช่วยสร้างความประทับใจและความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า แม้ในสถานการณ์ที่ยากลำบาก
- มิตรภาพตลอดไป: สร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า ดูแลเอาใจใส่ แม้ลูกค้าจะไม่ได้ซื้อสินค้าหรือบริการบ่อยๆ แบรนด์สามารถรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ด้วยหลากหลายวิธี เช่น การส่ง Newsletter การจัดกิจกรรมพิเศษ การมอบส่วนลด หรือการส่งของขวัญในโอกาสพิเศษ
เทคโนโลยีกับการสร้างมิตรภาพ
ในยุคดิจิทัล เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทสำคัญในการสร้าง Best Friend Brand ช่วยให้แบรนด์สามารถสื่อสาร เข้าถึง และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ง่ายขึ้น
- โซเชียลมีเดีย: เป็นช่องทางที่ช่วยให้แบรนด์สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว เป็นกันเอง และเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างแม่นยำ แบรนด์สามารถใช้โซเชียลมีเดียในการแบ่งปันเรื่องราว สร้าง Content ที่น่าสนใจ จัดกิจกรรม ตอบคำถาม และรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า
- CRM System: ช่วยให้แบรนด์สามารถเก็บข้อมูล วิเคราะห์ และเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง เพื่อนำเสนอสินค้าหรือบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า และสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าแต่ละราย
- AI และ Machine Learning: ช่วยให้แบรนด์สามารถนำเสนอสินค้าหรือบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ Personalization เป็นเทรนด์สำคัญในการสร้าง Brand Friendship™ เพราะลูกค้าแต่ละคนมีความต้องการและความชอบที่แตกต่างกัน
- Chatbot และ Virtual Assistant: ช่วยให้แบรนด์สามารถให้บริการลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง ตอบคำถาม แก้ไขปัญหา และให้ข้อมูลต่างๆ ได้อย่างรวดเร็ว
สรุป การสร้างแบรนด์ให้เป็น “เพื่อนแท้” คือหัวใจสำคัญของการทำธุรกิจในยุคปัจจุบัน เพราะ “เพื่อนแท้” คือคนที่ลูกค้าจะรัก ภักดี และอยู่เคียงข้างแบรนด์ของคุณตลอดไป การสร้าง Brand Friendship ต้องอาศัยความจริงใจ ความเข้าใจ และการเอาใจใส่ เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า และนำไปสู่ความสำเร็จของแบรนด์ในระยะยาว
#BestFriendBrand #BrandFriendship #เพื่อนแท้แบรนด์ #การตลาดยุคใหม่ #สร้างแบรนด์ให้แข็งแกร่ง #เทคโนโลยีกับการสร้างแบรนด์ #CRM #SocialMediaMarketing #AIMarketing
ที่มา bestfriendbrands.com , linkedin.com/pulse/ , linkedin.com
–เจาะลึก Gen Z: ทำความเข้าใจคนรุ่นใหม่ หัวใจหลักของการตลาดยุคนี้
