Generative AI กำลังจะเข้ามาช่วยงานบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) แทนคน

วันนี้คนไทยน่าจะเริ่มชินกับคำว่า Generative AI มากขึ้นหลังการเปิดตัวของ ChatGPT ในช่วงปลายปีที่ผ่านมา และเป็นกระแสอย่างมากในช่วงต้นปี 2023 นี้

กระแสส่วนหนึ่ง มาจากความฉลาดของ ChatGPT ที่ช่วยตอบคำถาม เขียนบทความ เขียนโค้ดภาษาคอมพิวเตอร์ แต่งเพลง รวมไปถึงการจดบันทึกการประชุมออนไลน์แบบเรียลไทม์ที่ Microsoft Teams ให้บริการอยู่ตอนนี้ ทำให้หลายคนกลัวว่า มันจะเข้ามาทำงานแทน ต่อไปจะตกงานแน่ๆ

ซึ่งก็ไม่ผิดที่คนจะคิดแบบนั้น เพราะวันนี้หลายบริษัทเริ่มหันมาพัฒนา Generative AI มากขึ้น ไม่ว่าจะเป็น Google ที่เปิดตัว Bard ไปแล้ว หรือ Elon Musk ที่ประกาศจะพัฒนา Truth GPT ขณะที่องค์กรที่ให้บริการพวก Software As a Service พวกบริการซอฟต์แวร์ที่ช่วยลูกค้าทำธุรกิจ ก็เริ่มหันมาพัฒนา Generative AI ของตัวเองเช่นกัน

อย่างล่าสุด บริษัท Salesforce ที่ให้บริการด้าน CRM ได้พัฒนา Einstein GPT เข้ามาช่วยสร้างประสบการณ์ความประทับใจให้ลูกค้า หรืองาน CRM นั่นเอง

โดยทำงานร่วมกับ OpenAI เพื่อนำเทคโนโลยี ChatGPT มาเชื่อมกับโมเดล AI ส่วนบุคคลของ Salesforce สร้างนวัตกรรมที่จะช่วยสร้างคอนเทนต์ที่ไม่เพียงตอบโจทย์ความต้องการ แต่ยังเชื่อถือได้ผ่าน AI

โดย Einstein GPT ที่มีแผนจะเปิดตัวในอนาคตอันใกล้นี้ จะทำได้ตั้งแต่

-สร้างอีเมลแบบ Personalized และยังส่งหาลูกค้าจำนวนมากได้โดยอัตโนมัติ
-สร้างข้อความเพื่อให้ทีมบริการลูกค้าสามารถตอบคำถามได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ
-สร้างคอนเทนต์แบบเจาะกลุ่มเป้าหมายให้ทีมการตลาด เพื่อเพิ่ม Engagement ให้กับแคมเปญ
-นอกจากนี้ยังสามารถสร้างโค้ดอัตโนมัติให้กับนักพัฒนาระบบได้อีกด้วย

ถึงแม้ว่าจะดูเป็นบริการที่ล้ำหน้า แต่ต้องยอมรับว่าการเดินหน้าพัฒนา Einstein GPT ของ Salesforce ไม่ใช่เรื่องแปลกอะไร เพราะจากผลสำรวจของ Oracle พบว่า ผู้นำองค์กรทั้งในเอเชียแปซิฟิกและญี่ปุ่น มากถึง 85% ต้องการให้ Robot เข้ามาช่วยตัดสินใจการทำงานแทน

เพราะปัจจุบันธุรกิจต่างๆ ต้องขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ขณะที่ข้อมูลมีความซับซ้อนมากขึ้น เทรนด์เปลี่ยนเร็วขึ้น บุคลากรที่มีความรู้ต้องจมอยู่กับการทำงานด้านข้อมูล ขณะที่พนักงานอีกส่วนมีความรู้ไม่มากพอที่จะนำข้อมูลไปวิเคราะห์ด้วยตนเอง ทำให้เดินหน้าธุรกิจได้ยาก

ซึ่งจากแบบสอบถามเรื่องการรวบรวมและตีความข้อมูล ผู้บริหารมากถึง 73% ระบุว่ารู้สึกปวดหัวกับการที่ต้องรวบรวมและตีความข้อมูล เพราะมันมีจำนวนมากกว่าที่พวกเขาจะจัดการได้

จากสถานการณ์ที่เกิดขึ้นนี้ ทำให้ผู้บริหารธุรกิจกว่า 85% ต้องการขจัดปัญหาโดยให้หุ่นยนต์มาช่วยตัดสินใจแทน

แน่นอนว่า หากหลายองค์กรต้องการตัวช่วยอย่าง Robot หรือ AI เข้ามาช่วยการทำงานมากขึ้น ก็จะทำให้บริษัทเทคโนโลยีต่างเดินหน้าพัฒนา Generative AI เข้ามาตอบโจทย์ความต้องการใหม่ๆ ของธุรกิจ จนสุดท้ายเราคงจะได้เห็นการใช้ Robot หรือ AI เข้ามาช่วยทำงานเป็นเรื่องปกติของการทำธุรกิจ

ส่วนคนที่กลัวว่าจะตกงาน วันนี้คงต้องเร่งศึกษาวิธีใช้ Generative AI ให้เก่ง เพราะเครื่องมือจะดีได้ต้องมีคนคอยควบคุม และจะได้เป็นคนที่ต้องการตัวขององค์กรต่อไปในอนาคต

Credit Photo https://claudeai.uk/

• Facebook
• X
• Line