แม้แนวโน้มประกันในปีนี้ จะอยู่ในช่วงขาขึ้น หลังจากประสบปัญหาจากการระบาดของโควิด19 แต่ธุรกิจประกันยังคงมีความท้าทาย ในเรื่องการปรับตัวเป็น Digital Insurance และรูปแบบผลิตภัณฑ์ ที่ต้องเท่าทันกับพฤติกรรมผู้บริโภค รวมถึงเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ดังนั้นทั้งบริษัทประกันชีวิตจำนวน 22 บริษัท และประกันวินาศภัยมี 54 บริษัท จำเป็นต้องให้ความสำคัญกับการนำเทคโนโลยีมาช่วยเพิ่มศักยภาพธุรกิจและความร่วมมือภายในเครือข่ายระบบนิเวศประกันมาใช้เพิ่มฐานลูกค้าใหม่ๆ โดยเฉพาะบริษัทประกันวินาศภัยที่มีการแข่งขันกันสูงมากในปัจจุบัน
กิตตินันท์ อนุพันธ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เอนนี่แวร์ ทู โก ผู้พัฒนาแอปพลิเคชัน เคลมดิ (Claim Di) เล่าให้ฟังถึงเครื่องมือที่จะช่วยเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน คือการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจประกันภัย ควรจะมุ่งเน้น คือ “พฤติกรรมของลูกค้า” (customer centric) เพื่อการรู้จักและเข้าใจความรู้สึกลูกค้ามากขึ้น มุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า ซึ่ง Mindset การเข้าถึงข้อมูลลูกค้าต้องดำเนินการแบบถูกต้อง ด้วยความยินยอมจากลูกค้า
ความท้าทายในเรื่องการเก็บข้อมูลลูกค้า คือ ทำอย่างไรให้ผู้บริโภคยอมให้ข้อมูลที่เป็นข้อเท็จจริง เมื่อได้ข้อมูลก็นำมาเก็บไว้เอง การลงทุนเก็บข้อมูลจำนวนมหาศาล การจัดการกับระบบฐานข้อมูลที่มีความแม่นยำสูง ระบบวิเคราะห์ข้อมูลให้ตรงตามข้อมูลที่ผู้บริโภคให้ไว้ ที่สำคัญข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ทางออกคือ บริหารจัดการผ่านเครือข่ายบล็อกเชนบนแพลตฟอร์มแบบกระจายศูนย์ (Decentralization) ที่ให้ความโปร่งใสในการจัดเก็บข้อมูล ผู้ใช้สามารถควบคุมข้อมูลของตัวเองได้
–กรุงเทพประกันชีวิต จับมือ รพ.กรุงเทพ เปิดโปรแกรม ‘Pre Authorization’ เตรียมความพร้อมก่อนเข้ารับการรักษา
–FWD ประกันชีวิต ร่วมกับ LIMRA แนะนำหลักสูตรเพิ่มความเข้าใจลูกค้า พัฒนาศักยภาพบุคลากรธุรกิจประกัน
“ธุรกิจประกันภัย ต้องเปลี่ยนจาก บริษัทประกันภัยเป็นผู้นำเสนอ ผลิตภัณฑ์และบริการ (Insurer Centric) เป็นการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าในเชิงลึก Customer Centric หรือ Customer Behavior เป็นหลัก และการเข้าถึงข้อมูลจริงของลูกค้า คือการคุยตรง ไม่ต้องผ่านตัวกลาง นอกจากนี้ยังช่วยลดค่าใช้จ่าย ลดความผิดพลาดในการวางแผนธุรกิจ รวมทั้งพัฒนาธุรกิจประกันภัยไปสู่ การนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่ตรงใจลูกค้าและเห็นผลชัดเจน”
นอกจากนี้บริษัทประกันกัยในปัจจุบัน มีการแข่งขันกันสูงมากจนแทบจะไม่มีกำไร ในขณะที่บริษัทจำเป็นต้องปฏิรูปทางดิจิทัล หรือ Digital Transformation ของธุรกิจ โดยการนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ในทุกกระบวนงานของระบบประกันภัย (End-to-End Process) นำ Data Analytics ใช้ Data Science หรือข้อมูลมาวิเคราะห์ และ AI/ML มาช่วยวิเคราะห์พฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า ทั้งในส่วนการรับประกัน (Underwriting) การเคลม (Claim) และการต่ออายุประกัน (Renewal) จะช่วยให้การดำเนินงานให้มีความทันสมัย เป็นอัตโนมัติ และรวดเร็วมากยิ่งขึ้น ซึ่งหลายบริษัทอาจจะมีปัญหาเรื่องการลงทุน ทางออกหนึ่งที่สามารถทำได้ คือการใช้แพลตฟอร์มจากสตาร์ทอัพนอกองค์กร เป็นรูปแบบใหม่ที่ช่วยให้บริษัทประกันภัยได้ประโยชน์สูงสุด
เคลม ดิ ในฐานะของผู้ให้บริการแพลตฟอร์มการเคลมสำหรับกลุ่มธุรกิจประกันภัย มองเห็นการเปลี่ยนแปลงที่กำลังมาถึง ไม่เพียงเตรียมพร้อมในการต่อยอดทางธุรกิจการให้บริการในเชิง Customer Centric ยังขยายธุรกิจออกสู่ต่างประเทศล่วงหน้า ด้วยการจับมือให้บริการการทำเคลมประกันภัยรถยนต์แบบใหม่ให้กับบริษัท อินคัม อินซัวรันซ์ เอ็นทียูซี ประเทศสิงคโปร์ (Income Insurance NTUC) บริษัทประกันภัยของรัฐบาลรายใหญ่ที่สุดของประเทศสิงคโปร์ โดยอินคัมใช้ระบบบริการของเคลมดิ เพื่อลูกค้าที่ขับรถยนต์ในสิงคโปร์เคลมประกันภัยรถยนต์แบบใหม่ได้เองโดยไม่ต้องรอพนักงาน
อินคัม อินซัวรันซ์ เอ็นทียูซีของสิงคโปร์ คือแบบอย่างของบริษัทประกันภัยที่มองหาผู้พัฒนาและให้นวัตกรรมการบริการรูปแบบใหม่จากภายนอกบริษัท แทนที่จะเป็นการสร้างจากภายใน เพื่อให้ได้แนวคิดที่แปลกใหม่ เพื่อการนำมาใช้และต่อยอดการให้บริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและทรงประสิทธิภาพ
จะเห็นว่า ธุรกิจประกันภัย เป็นเรื่องของความคุ้มครองจากความเสี่ยงภัยต่างๆ ให้ลูกค้า ในขณะเดียวกันธุรกิจเองก็มีความเสี่ยงในการประกอบการเช่นกัน ดังนั้นการปรับธุรกิจโดยนำเทคโนโลยีมาใช้ และการเข้าถึงข้อมูลของลูกค้า โดยไม่สร้าง pain point ใหม่ ๆ ให้ลูกค้า จึงเป็นแนวทางการดำเนินธุรกิจอย่างยั่งยืน
