AIS Serenade เดินหน้ากลยุทธ์ “Beyond Expectation” ที่รู้ลึกถึงอินไซด์ ทำความเข้าใจในทุกความต้องการ เพื่อออกแบบบริการที่เหนือความคาดหมาย ด้วยแนวคิด Upsize สิทธิพิเศษให้ลูกค้า ผ่านการทำงานร่วมกับพาร์ทเนอร์แขนงต่างๆ ครบทุกไลฟ์สไตล์ทั้ง กิน-เที่ยว-ช้อป-สุขภาพ
บุษยา สถิรพิพัฒน์กุล ผู้บริหารหน่วยธุรกิจดูแลลูกค้าและสิทธิประโยชน์ AIS อธิบายว่า สิ่งที่ AIS ยึดมั่นเสมอในการทำงานด้านการดูแลลูกค้าเซเรเนดกว่า 6 ล้านคน ตลอด 18 ปีที่ผ่านมาคือ การปรับเปลี่ยนรูปแบบการส่งมอบประสบการณ์ให้สอดคล้องกับบริบทของสถานการณ์ พฤติกรรมและวิถีชีวิตของผู้คนอยู่เสมอ เพราะลูกค้ากลุ่ม High Value จะมีความคาดหวังสูงต่องานบริการที่เหนือกว่า
โดยลูกค้ากลุ่มนี้ไม่ได้ต้องการเพียงแค่ส่วนลด แต่ต้องการประสบการณ์ความพิเศษที่หาไม่ได้จากที่ไหน โดยเฉพาะในช่วงที่อุตสาหกรรมต้องรับมือกับความท้าทาย ทั้งสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด 19 หรือความรุนแรงของการแข่งขัน ทำให้เรายิ่งต้องทำความเข้าใจลูกค้าให้ลึกมากยิ่งขึ้น การทำงานของเราในวันนี้จึงไม่ใช่แค่การวิ่งตามเทรนด์เท่านั้น แต่เราใช้วิธีคิด Beyond Expectation คือต้องคาดการณ์และมองไปข้างหน้าเพื่อออกแบบสิทธิพิเศษให้ลูกค้าใช้งานได้จริง
จากข้อมูลการใช้สิทธิพิเศษของลูกค้าเซเรเนดในช่วงโควิด-19 พบว่า ยอดการใช้สิทธิพิเศษเติบโตขึ้นในทุกด้าน โดยเฉพาะในแกนเครื่องดื่มที่เติบโตกว่า 65% นั่นจึงเป็นที่มาของ แนวคิด Upsize ขยายสิทธิพิเศษเพื่อให้สอดคล้องกับไลฟ์สไตล์ของลูกค้าทั้งเรื่องการกิน เที่ยว ช้อปปิ้ง และสุขภาพ
–The 1 Today ผนึกกลยุทธ์ “มูเตลู มาร์เก็ตติ้ง” เช็ก-แก้ดวงเพียงปลายนิ้วผ่าน The 1 App
–“กรุงศรี ออโต้” ชูกลยุทธ์สร้างแบรนด์ผ่านแนวคิด #เลิกรอ มุ่งสู่การเป็นแบรนด์ที่สนับสนุนให้ทุกคนลงมือทำ
ทั้งนี้รวมไปถึงความต่อเนื่องในการทำงานร่วมกับพาร์ทเนอร์เพื่อให้ลูกค้าเอไอเอส ทุกราย สามารถใช้ AIS Point แลกรับสิทธิประโยชน์ได้อย่างหลากหลาย อาทิ ส่วนลดเงินสด, แลกรับฟรีสินค้าหรือบริการ ดังเช่นโครงการ “พอยท์เพย์” ที่วันนี้ขยายร้านถุงเงินจากกลุ่มร้านอาหาร ไปในหมวดของร้านขายของชำ ร้านธงฟ้าเพิ่มขึ้นเป็นกว่า 850,000 ร้านค้าภายในสิ้นปี
นอกจากจะเป็นการดูแลลูกค้าตามเจตนารมณ์ของเราแล้ว ยังเท่ากับได้ช่วยทำให้เศรษฐกิจฐานรากเกิดการหมุนเวียน จากการเสริมกำลังซื้อในกลุ่มร้านค้ารายย่อยอีกด้วย
สำหรับกลยุทธ์ของ AIS Serenade ทั้ง 4 ด้านได้แก่
กิน จับมือกับแบรนด์เครื่องดื่มกว่า 7 แบรนด์ อาทิ Flash Coffee, KOI The’, DAKASI, Squeeze by Tipco, The Alley, Fresh Me และ Bear House ให้ลูกค้า Upsize ได้รวมกว่า 360 สาขา ทั่วประเทศ เพิ่มเติมสิทธิพิเศษจากร้านค้าในหมวดเครื่องดื่มกว่า 10,000 ร้าน มากไปกว่านั้นยังมอบสิทธิพิเศษให้กับลูกค้า รับส่วนลดร้านอาหารเพื่อสุขภาพอย่าง ร้านอาหารญี่ปุ่นฟูจิ, ร้านโจนส์สลัด และร้านอาหารเพื่อสุขภาพชื่อดังอีกมากมาย สูงสุดถึง 20%
เที่ยว ร่วมกับสายการบินนกแอร์ ที่มอบส่วนลดตั๋วโดยสารสูงสุด 500 บาท และสิทธิพิเศษสุดเอ็กซ์คลูซีฟให้ลูกค้าเซเรเนด แพลทินัมได้สมัครสมาชิก Nok Smile Plus ฟรี จำนวนจำกัด 100 ท่านแรกเท่านั้น
นอกจากนี้ ยังร่วมกับสายการบินไทยเวียตเจ็ท (เที่ยวบิน VZ) มอบส่วนลดบัตรโดยสารในทุกเส้นทางบิน 20% รวมถึงสิทธิเศษกับแพลตฟอร์มท่องเที่ยวชั้นนำที่ขนมาครบทุกค่าย ทั้ง อโกด้า, booking.com และ Traveloka
ช้อปปิ้ง ร่วมมือกับ Central App ให้ลูกค้ารับส่วนลดเพิ่ม 12% เมื่อช้อปครั้งแรก โดยไม่มีขั้นต่ำ ลูกค้าปัจจุบันลดเพิ่ม 10% เมื่อช้อป 1,000 บาท ขึ้นไป และ ร้านแว่นตา OWNDAYS ขวัญใจคนรุ่นใหม่ ที่วันนี้ขนส่วนลดมาได้มากสุดถึง 700 บาทเลยทีเดียว
สุขภาพ ซึ่งยังคงเป็นแกนที่มีความสำคัญต่อลูกค้าด้วยการทำงานกับโรงพยาบาล และแอพพลิเคชั่นชั้นนำ เพื่อให้บริการพบแพทย์ออนไลน์หรือ Telemedicine สิทธิพิเศษในการตรวจเชื้อโควิด 19 แบบ RT PCR หรือแม้แต่ส่วนลดร้านยา อาหารเสริมต่างๆ
รวมถึงการสวมหน้ากากอนามัยที่ยังคงต้องใส่เพื่อเป็นการป้องกันและดูแลตัวเองอีกด้วย ซึ่ง Welcare ได้มาร่วมสร้างสุขภาพความปลอดภัยให้ลูกค้าด้วยบริการหน้ากากแบบรายเดือน พร้อมส่งถึงบ้านด้วยเริ่มต้นเพียง 109 บาท / กล่อง
เมื่อสถานการณ์การณ์โควิด 19 กำลังเข้าสู่ภาวะ Post-Pandemic หรือ ระยะหลังการระบาดใหญ่ ทำให้พฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปอย่างสิ้นเชิงจากความปกติใหม่ เข้าสู่ Next Normal ความท้าทายที่เราต้องรับมือคือ วิธีการทำงานต้องปรับเปลี่ยนให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลง แต่ยังคงต้องยึดหลักที่ใช้ ความเข้าใจ ความใส่ใจ และการใช้ “ใจ” ในการทำงาน ให้สิ่งที่นำเสนอออกไปถึงลูกค้าสามารถใช้ได้จริง
“เพราะเป้าหมายของการดูแลลูกค้าเซเรเนดไม่ใช่แค่การสร้าง Engagement และความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า แต่ยังเป็นการสร้าง Brand Love ด้วยบริการและสิทธิพิเศษที่เหนือกว่าความคาดหมาย” บุษยา กล่าวทิ้งท้าย
