รายงาน Adobe Experience Index ที่จัดทำขึ้นเพื่อวัดความคาดหวังของผู้บริโภคและประสบการณ์จริงที่ได้รับจากแบรนด์จาก 8 ตลาดทั่วโลก ระบุว่า ผู้บริโภคในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ส่วนใหญ่พึงพอใจกับการสื่อสารกับแบรนด์ผ่านการโต้ตอบแบบอัตโนมัติ
แม้ว่าผู้บริโภคในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ยังคงคาดหวังว่าจะได้รับบริการจากพนักงานหน้าร้าน แต่พวกเขาก็เปิดรับช่องทางการติดต่อสื่อสารและโต้ตอบแบบอัตโนมัติกับแบรนด์ต่างๆเช่นกัน ผู้บริโภคกว่าสองในสาม (68 เปอร์เซ็นต์) ในภูมิภาคนี้เห็นตรงกันว่า พวกเขาจะพึงพอใจเป็นอย่างมาก หากแบรนด์เพิ่มช่องทางการติดต่อสื่อสารผ่านการโต้ตอบอัตโนมัติที่มีประสิทธิภาพ
อะโดบีได้จัดทำผลสำรวจใน 8 ประเทศ พบว่าผู้บริโภคในประเทศอินเดียและกลุ่มประเทศในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ เป็นผู้บริโภคที่ให้ความสำคัญกับเรื่องนี้มากที่สุด โดย 4 ใน 5 ของผู้ตอบแบบสอบถามในอินเดีย (79 เปอร์เซ็นต์) เห็นด้วยกับประเด็นดังกล่าว ส่วนตลาดอื่นๆ เช่น สหรัฐฯ (63 เปอร์เซ็นต์), สหราชอาณาจักร, ฝรั่งเศส (58 เปอร์เซ็นต์ทั้งคู่) และออสเตรเลีย(57 เปอร์เซ็นต์) ให้การยอมรับน้อยกว่า
นอกจากนี้ ผู้ตอบแบบสอบถามในกลุ่มประเทศเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ (45%) ชื่นชอบการติดต่อสื่อสารหรือโต้ตอบผ่านคอมพิวเตอร์มากกว่า ขณะที่ผู้ตอบแบบสอบถามในญี่ปุ่นเพียง 23% ระบุว่าชอบติดต่อกับพนักงานตัวเป็นๆ มากกว่าการคุยผ่านคอมพิวเตอร์ ซึ่งถือเป็นจำนวนที่ต่ำที่สุดของจำนวนผู้ตอบแบบสอบถามจากทุกๆ ประเทศที่ทำการสำรวจ
นายสก็อต ริกบี หัวหน้าฝ่ายดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น ของอะโดบี กล่าวว่า ผลสำรวจดังกล่าวจะฉายภาพให้แบรนด์ต่างๆ เห็นความสำคัญของการปรับใช้เทคโนโลยีในการดำเนินธุรกิจ โดยจำนวนผู้ใช้งานสมาร์ทโฟนที่เพิ่มมากขึ้นในภูมิภาคนี้เป็นอีกหนึ่งตัวชี้วัดสำคัญที่แบรนด์ไม่ควรมองข้าม ทั้งสะท้อนให้เห็นว่าปริมาณการปรับใช้เทคโนโลยีดิจิทัลและการทรานส์ฟอร์มสู่ดิจิทัลทั้งผู้บริโภคและแบรนด์ในภูมิภาคนี้ขยายตัวไปไกลอย่างคาดไม่ถึง นอกจากนี้เรายังเห็นโอกาสที่ดีสำหรับแบรนด์ต่างๆ ในการทดลองใช้งานเทคโนโลยี เพราะผู้บริโภคในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้มีการปรับใช้เทคโนโลยีอย่างก้าวกระโดด โดยเฉพาะอย่างยิ่งในส่วนที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ที่แบรนด์ต่างๆ นำเสนอ
ผู้บริโภคในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้รู้สึกประทับใจมากที่สุดต่อนวัตกรรมที่ล้ำสมัยซึ่งจะช่วยประหยัดเวลาได้มากขึ้น และรู้สึกพึงพอใจมากที่สุดต่อฟีเจอร์ต่างๆ เช่น เวลาไปติดต่อกับหน่วยงานต่างๆ ของภาครัฐแล้วมีระบบอัพเดทข้อมูลประชากรเข้าไปยังระบบของทุกหน่วยงานแบบอัตโนมัติ (49 คะแนน), การซิงค์ข้อมูลกับจอทัชสกรีนในรถยนต์เมื่อผ่านจุดรับบริการไดรฟ์–ทรู (drive-through) (49 คะแนน) และร้านค้าอัจฉริยะที่ไม่ต้องรอคิวชำระเงิน (48 คะแนน)
นอกจากนี้ ยังรู้สึกประทับใจกับประสบการณ์ที่ช่วยลดความยุ่งยาก ตัวอย่างเช่น ความสามารถในการส่งอาหารไปยังสถานที่ต่างๆ เช่น ในสนามกีฬาหรือคอนเสิร์ต (53 คะแนน), เปลี่ยนพิพิธภัณฑ์ธรรมดาเป็นดิจิทัลอาร์ทเพื่อโชว์ผลงานศิลปะหรือภาพถ่ายบนโมบายล์แอปพลิเคชั่นอย่างสมจริง (51 คะแนน) และการใช้เครื่องมือดิจิทัลแทนกุญแจห้องพักในโรงแรมและใช้สำหรับเช็คอิน (50 คะแนน) ผลการสำรวจชี้ว่าแบรนด์ต่างๆ ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ควรมุ่งเน้นการสร้างสรรค์นวัตกรรมที่ช่วยนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่รวดเร็วกว่าและน่าพึงพอใจมากยิ่งขึ้น
อย่างไรก็ตาม ผู้บริโภคยังให้คะแนนกับการซื้อสินค้า/บริการและการเข้าถึงข้อมูลสินค้าและบริการในระดับที่ไม่สูงมากนักในทุกกลุ่มอุตสาหกรรม โดยปัญหาสำคัญที่สุดที่ผู้บริโภคพบเจอเกี่ยวข้องกับค่าใช้จ่ายที่ไม่คาดคิด เช่น ผู้ขายไม่มีนโยบายคืนเงิน (52 เปอร์เซ็นต์), ไม่มีการเน้นย้ำเรื่องนโยบายยกเลิกการเดินทางก่อนที่ลูกค้าจะซื้อแพ็คเกจทางออนไลน์ (48 เปอร์เซ็นต์) และค่าธรรมเนียมรายเดือนแฝง (48 เปอร์เซ็นต์) บริษัทต่างๆ ในภูมิภาคนี้จำเป็นที่จะต้องให้ความสำคัญกับการนำเสนอแง่มุมเหล่านี้ เพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าอย่างแท้จริง
ประเด็นที่น่าสนใจก็คือ ความคาดหวังในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ถูกขับเคลื่อนด้วยกลุ่มผู้บริโภคที่มีอายุ 50 ปีขึ้นไป โดยพวกเขา (60 เปอร์เซ็นต์) ต้องการให้แบรนด์ต่างๆ รู้จักและเคารพพวกเขา และ (57 เปอร์เซ็นต์) ต้องการที่จะได้รับความพึงพอใจในทุกแง่มุมและทุกขั้นตอน ผลการสำรวจแสดงให้เห็นว่าหากความคาดหวังเหล่านี้ไม่ได้รับการตอบสนอง ก็อาจส่งผลเสียต่อผลประกอบการของแบรนด์นั้นๆ
