Google เผยการทำงานเบื้องหลังที่มุ่งมั่นในการตรวจสอบข้อมูลต่างๆ ว่าเชื่อถือได้ เพื่อให้เป็นประโยชน์ต่อผู้ใช้ที่มีจำนวนกว่า 1 พันล้านคนต่อเดือน ซึ่งรวมถึงรีวิวใน Google Maps เพราะเมื่อผู้ใช้ต้องการค้นหาสถานที่แห่งใหม่ รีวิวใน Google Maps จะเป็นแหล่งข้อมูลที่นำไปสู่สถานที่และธุรกิจต่างๆ ได้ตรงกับความต้องการของผู้ใช้มากที่สุด
–เอสซีบี ดีแบงก์ เปิดตัวแอปฯ “SPRING UP” แพลตฟอร์มด้านสุขภาพ รุกตลาด Health Tech
–ศูนย์วิจัย ธ.ก.ส. คาดการณ์ราคาสินค้าเกษตรเดือนกุมภาพันธ์ 2565 สินค้าเกษตรที่มีแนวโน้มราคาปรับ
เนื่องจากผู้คนทั่วโลกโพสต์รีวิวจำนวนนับล้านทุกวัน Google จึงมีระบบสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงที่คอยจัดระเบียบข้อมูลบน Google Maps ให้ถูกต้องแม่นยำและตรงประเด็นอยู่เสมอ ซึ่งแน่นอนว่าการป้องกันเนื้อหาที่ไม่เหมาะสมเช่นนี้เป็นสิ่งที่ดำเนินการอยู่ในระบบเบื้องหลัง Google จึงคิดว่าน่าจะดีไม่น้อยหากได้อธิบายให้ผู้ใช้ได้เห็นกระบวนการที่จะเกิดขึ้นเมื่อกด “โพสต์” รีวิว
วิดีโออธิบายเกี่ยวกับการรีวิวใน Google Maps
วิธีที่ Google กำหนดและบังคับใช้นโยบาย
Google ได้กำหนดนโยบายเนื้อหาที่เคร่งครัดขึ้นเพื่อให้รีวิวมีฐานอยู่บนประสบการณ์ที่ผู้เขียนได้สัมผัสมาจริง และปราศจากการแสดงความคิดเห็นที่ไม่เกี่ยวข้องหรือไม่เหมาะสมใน Google Business Profile
นโยบายและการป้องกันของ Google ได้รับการปรับปรุงอยู่ตลอดเวลาเพื่อให้สอดรับกับสถานการณ์ปัจจุบัน จึงช่วยให้ Google สามารถปกป้องสถานที่และธุรกิจต่างๆ จากเนื้อหาที่ละเมิดหรือไม่เกี่ยวข้องได้ในกรณีที่เป็นไปได้ว่าสถานที่เหล่านี้จะตกเป็นเป้าหมายของการละเมิด ตัวอย่างเช่น เมื่อรัฐและธุรกิจต่างๆ กำหนดให้ต้องแสดงหลักฐานการฉีดวัคซีนโควิด-19 ก่อนเข้าบริเวณ Google ก็ยกระดับการปกป้องเพื่อนำรีวิวที่วิพากษ์วิจารณ์นโยบายด้านสุขภาพและความปลอดภัยของธุรกิจนั้นๆ ออก หรือเพื่อให้เป็นไปตามกฎระเบียบด้านวัคซีน
นโยบายที่กำหนดขึ้นจะบรรจุลงในเนื้อหาฝึกอบรมสำหรับทั้งเจ้าหน้าที่และอัลกอริทึมแมชชีนเลิร์นนิงของ Google เพื่อให้ทีมสามารถตรวจจับเนื้อหาที่ละเมิดนโยบาย ตลอดจนทำให้รีวิวของ Google ตรงตามความเป็นจริงและเป็นประโยชน์แก่ผู้ใช้ต่อไป
การกลั่นกรองรีวิวด้วยแมชชีนเลิร์นนิง
เมื่อมีผู้โพสต์รีวิว Google จะส่งรีวิวนั้นไปยังระบบกลั่นกรองเพื่อตรวจสอบว่าเป็นไปตามนโยบาย ซึ่งอาจมองได้ว่าระบบเป็นเหมือนเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยที่คอยคัดกรองผู้ต้องสงสัยก่อนเข้าอาคาร ต่างกันเพียงแต่ทีมงานจะคัดกรองเนื้อหาที่ไม่ดีไม่ให้โพสต์ลงบน Google เท่านั้น
เมื่อพิจารณาถึงปริมาณรีวิวที่ Google ได้รับเป็นประจำ ทำให้พบว่าต้องอาศัยทั้งความเข้าใจที่ละเอียดอ่อนของมนุษย์และความสามารถในการจัดการปริมาณรีวิวจำนวนมากของแมชชีนมาช่วยกลั่นกรองเนื้อหาที่ส่งเข้ามา ซึ่งปัจจัยทั้งสองล้วนแล้วแต่มีข้อดีต่างกัน จึงเป็นสาเหตุให้ Google ทุ่มเทพัฒนาทั้ง 2 ด้านอย่างต่อเนื่อง
แมชชีนเป็นเครื่องป้องกันด่านแรกเนื่องจากสามารถตรวจจับรูปแบบได้ดี รูปแบบเช่นนี้จะทำให้แมชชีนระบุได้ทันทีว่าเนื้อหาเป็นไปตามเกณฑ์หรือไม่ เนื้อหาที่ไม่เป็นจริงและหลอกลวงส่วนใหญ่จึงถูกลบก่อนที่จะมีใครพบเห็น
แมชชีนของ Google พิจารณารีวิวด้วยหลักเกณฑ์หลายประการ เช่น
- เนื้อหาของรีวิว: ไม่เหมาะสมหรือไม่เกี่ยวข้องหรือไม่
- บัญชีของผู้เขียนรีวิว: บัญชี Google มีประวัติต้องสงสัยหรือไม่
- ตัวสถานที่: มีความเคลื่อนไหวที่น่าสงสัยหรือไม่ เช่น ได้รับการรีวิวจำนวนมากเป็นพิเศษภายในช่วงเวลาอันสั้น หรือเพิ่งได้รับการกล่าวถึงในข่าวหรือโซเชียลมีเดียจนอาจทำให้ผู้คนอยากเขียนรีวิวหลอกลวง
การฝึกแมชชีนให้รู้จักความแตกต่างระหว่างเนื้อหาที่ยอมรับได้กับเนื้อหาที่ละเมิดนโยบายเป็นเรื่องละเอียดอ่อน ยกตัวอย่างเช่นบางครั้งคำว่า “เกย์” ก็ถูกใช้ในแง่ลบ ซึ่งจะไม่ยอมให้มีในรีวิวของ Google เป็นอันขาด แต่ถ้ามีการสอนแมชชีนเลิร์นนิงว่าคำนี้เข้าข่ายเป็นวาจาสร้างความเกลียดชังเท่านั้น Google ก็อาจพลาดพลั้งนำรีวิวที่สนับสนุนเจ้าของธุรกิจที่เป็นเกย์หรือสถานที่ปลอดภัยสำหรับ LGBTQ+ ออกไปได้ ดังนั้นเจ้าหน้าที่ของ Google จึงต้องตรวจสอบคุณภาพและรับการอบรมเพิ่มเติมอยู่เสมอเพื่อนำความไม่เที่ยงตรงออกจากเกณฑ์ของแมชชีนเลิร์นนิง โดยฝึกให้แมชชีนรู้จักแง่มุมทั้งหมดที่มนุษย์สามารถใช้คำหรือวลีหนึ่งๆ เพื่อพัฒนาความสามารถในการตรวจจับเนื้อหาที่ละเมิดนโยบาย และลดโอกาสที่จะคัดกรองผิดพลาดเนื่องจากไปลบรีวิวที่ถูกต้องตามเกณฑ์โดยไม่ตั้งใจ
หากระบบตรวจไม่พบการละเมิดนโยบายใดๆ รีวิวก็จะโพสต์ขึ้นออนไลน์ภายในไม่กี่วินาที แต่งานของ Google ยังไม่หมดเพียงเท่านี้ ระบบจะยังคงวิเคราะห์เนื้อหาที่ผู้ใช้ส่งเข้ามาและเฝ้าระวังรูปแบบที่น่าสงสัยต่อไป รูปแบบเหล่านี้อาจเป็นอะไรก็ได้ตั้งแต่การที่คนจำนวนหนึ่งเขียนรีวิวให้ Business Profile ที่อยู่ในกลุ่มเดียวกัน ไปจนถึงการที่สถานที่หรือธุรกิจได้รับรีวิว 1 หรือ 5 ดาวมากเป็นพิเศษภายในระยะเวลาสั้นๆ
การรักษาความถูกต้องและเชื่อถือได้ของรีวิว
ในฐานะที่เป็นแพลตฟอร์มซึ่งเปิดกว้างให้ผู้ใช้เข้ามามีส่วนร่วม Google จึงต้องตื่นตัวป้องกันไม่ให้มีการฉ้อโกงและละเมิดเกิดขึ้นบน Google Maps อยู่เสมอ วิธีการหนึ่งคือการทำให้ทุกคนสามารถแจ้งรีวิวที่ละเมิดนโยบายผ่าน Google Maps ได้โดยง่าย หากคุณคิดว่าพบรีวิวบน Google ที่ละเมิดนโยบาย Google ขอสนับสนุนให้คุณรายงานมายังทีมเจ้าหน้าที่ โดยธุรกิจต่างๆ สามารถรายงานรีวิวผ่านโปรไฟล์ของตนได้ที่นี่ และลูกค้าสามารถรายงานได้ที่นี่
ทีมเจ้าหน้าที่ของ Google ทำงานตลอด 24 ชั่วโมงเพื่อตรวจสอบเนื้อหาที่ถูกแจ้งว่าไม่เหมาะสม เมื่อพบว่ารีวิวละเมิดนโยบาย ก็จะนำรีวิวนั้นออกจาก Google และในบางกรณีจะระงับบัญชีของผู้เขียนรีวิวตลอดจนดำเนินการทางกฎหมายด้วย
นอกเหนือจากการตรวจสอบเนื้อหาที่ถูกแจ้ง ทีมของ Google ยังดำเนินการเชิงรุกเพื่อตรวจสอบความเสี่ยงที่จะเกิดการละเมิดอีกด้วย ซึ่งสามารถลดโอกาสที่ผู้ละเมิดจะโจมตีสำเร็จลงได้ ตัวอย่างเช่น หากกำลังจะมีงานสำคัญอย่างการเลือกตั้งเกิดขึ้น Google ก็จะยกระดับการปกป้องให้แก่สถานที่ที่เกี่ยวข้องกับงานนั้นและธุรกิจอื่นๆ ในบริเวณใกล้เคียงที่ผู้ใช้อาจค้นหาบน Google Maps โดยคอยเฝ้าระวังอย่างต่อเนื่องจนกว่าความเสี่ยงในการละเมิดจะลดลง ทั้งนี้ก็เพื่อให้บรรลุพันธกิจซึ่งจะเผยแพร่แต่รีวิวที่ถูกต้องและเชื่อถือได้เท่านั้น ความทุ่มเทในการวิเคราะห์และศึกษาวิธีการละเมิดในเนื้อหาที่ผู้ใช้ส่งเข้ามาเป็นส่วนสำคัญอย่างยิ่งที่ทำให้ Google เท่าทันผู้ไม่ประสงค์ดีอยู่เสมอ
ด้วยจำนวนผู้ใช้ Google Maps เพื่อค้นหาและนำทางมากกว่า 1 พันล้านคนต่อเดือนทำให้ Google มุ่งมั่นตรวจสอบว่าข้อมูลที่ทุกคนเห็นโดยเฉพาะอย่างยิ่งรีวิวนั้นเชื่อถือได้ ภารกิจนี้จะไม่มีวันสิ้นสุด แต่จะมีการพัฒนาระบบอย่างต่อเนื่องต่อไปและดำเนินการอย่างสุดความสามารถเพื่อไม่ให้ Google Maps มีรีวิวที่ละเมิดและหลอกลวง
