ผลสำรวจจาก Salesforce เผยผู้บริโภคไทย 91% ต้องการรับรู้ว่ากำลังสื่อสารกับ AI หรือมนุษย์เมื่อรับบริการ

Salesforce (เซลส์ฟอร์ซ) เปิดตัวรายงาน State of the Connected Customer ฉบับล่าสุด ชี้ข้อมูลเชิงลึกจากผู้บริโภคและลูกค้าจำนวน 14,300 รายใน 25 ประเทศ โดยมีผู้ร่วมตอบแบบสอบถามจากประเทศไทย 650 ราย

–Fortinet ได้รับยกย่องโดย Forrester ให้เป็นผู้นำใน 2023 Zero Trust Edge Solutions Report

รายงานฉบับนี้เผยให้เห็นถึงอิทธิพลของเอไอ การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล และเทรนด์เศรษฐกิจระดับมหภาคที่ส่งผลให้ต่อพฤติกรรมและความคาดหวังของลูกค้าเมื่อซื้อสินค้าและบริการ

ซึ่งไฮไลท์สำคัญจากผลสำรวจพบว่า:

• เมื่อโลกเปลี่ยน ความคาดหวังของลูกค้าย่อมเปลี่ยนไปด้วยเช่นกัน การเปลี่ยนแปลงทางเศรษฐกิจและเทคโนโลยีย่อมส่งผลให้ลำดับความสำคัญ พฤติกรรม และความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไป สิ่งเหล่านี้ทำให้แบรนด์ต่าง ๆ จำเป็นต้องพัฒนาการดำเนินธุรกิจให้เท่าทันและตอบสนองต่อความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น
  • ผู้บริโภคไทยจำนวน 68% คาดหวังว่าธุรกิจร้านค้าเข้าใจความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของพวกเขา
  • ผู้บริโภคไทยจำนวน 93% คาดหวังว่าจะได้รับบริการที่รวดเร็วยิ่งขึ้น เนื่องจากมีความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีมากขึ้น

• ท่ามกลางการแข่งขัน ‘ประสบการณ์’ คือตัวแปรสำคัญ แบรนด์ต่าง ๆ มีโอกาสมากขึ้นในหลายช่องทางที่จะแข่งขันในตลาด นอกเหนือจากราคาที่ตอบโจทย์ลูกค้า
  • ผู้บริโภคไทย 87% กล่าวว่าประสบการณ์ที่แบรนด์มอบให้พวกเขานั้นมีความสำคัญพอ ๆ กับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ และรูปแบบการให้บริการที่ได้รับ
  • ผู้บริโภคไทย 70% ตัดสินใจเปลี่ยนแบรนด์ที่พวกเขาใช้บริการอย่างน้อยหนึ่งครั้งในปีที่ผ่านมา
  • เหตุผลหลัก 3 ประการที่ลูกค้าไทยเหล่านั้นตัดสินใจเปลี่ยนแบรนด์ ได้แก่ คุณภาพของผลิตภัณฑ์, ข้อเสนอที่ดีกว่า, และความสะดวกสบายในการใช้บริการ

• ผู้บริโภคมีความสงสัยกับ Generative AI ผู้บริโภคมีความรู้สึกที่หลากหลายเกี่ยวกับการใช้งาน Generative AI ที่เพิ่มมากขึ้นในตลาด อย่างไรก็ตาม จากการสำรวจทั้ง 25 ประเทศ “ความสงสัยใคร่รู้” เป็นหนึ่งในความรู้สึก 3 อันดับแรก
  • ความรู้สึกของผู้บริโภคไทย 3 อันดับแรกที่มีต่อ Generative AI ได้แก่ ความตื่นเต้น, ความสงสัยใคร่รู้, และความหวัง

• ความไว้วางใจ (Trust) เป็นสิ่งสำคัญ เมื่อเอไอถูกใช้งานแพร่หลายมากยิ่งขึ้น ผู้บริโภคต่างคาดหวังความโปร่งใสในเวลาที่บริษัทต่าง ๆ หันมาใช้งานเอไอมากยิ่งขึ้น
  • ผู้บริโภคไทย 77% มีความกังวลเกี่ยวกับบริษัทที่ใช้เอไอ ว่าเอไออาจถูกใช้งานอย่างไร้จริยธรรม
  • ผู้บริโภคไทย 61% กล่าวว่า หากพวกเขาได้เห็นว่าไอเอถูกนำมาใช้งานอย่างไรบ้าง พวกเขาจะเกิดความรู้สึกไว้วางใจการใช้งานเอไอมากขึ้น
  • ผู้บริโภคไทย 91% กล่าวว่า สิ่งสำคัญคือต้องสามารถรู้ได้ว่าขณะที่รับบริการ พวกเขากำลังสื่อสารกับเอไอหรือมนุษย์

“ความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นเป็นสาเหตุให้บริษัทต่าง ๆ ต้องไม่หยุดที่จะพัฒนาคุณภาพในการบริการผ่านการใช้งานเทคโนโลยีต่าง ๆ อาทิ เอไอ ถือเป็นเครื่องมือสำคัญต่อการพัฒนาของธุรกิจ รวมถึงสามารถตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้า อย่างไรก็ตาม เราปฏิเสธไม่ได้ว่าการใช้งานเอไอเพิ่มขึ้นนี้ อาจทำให้หลายคนเกิดความกังวลว่า เอไอจะถูกใช้อย่างมีจริยธรรมหรือไม่” อามิท ซักซีน่า, รองประธานประจำภูมิภาคอาเซียน, เซลส์ฟอร์ซ กล่าว “ดังนั้นการแสดงให้เห็นถึงความน่าไว้วางใจ หรือ Trust นั้นมีความสำคัญมากกว่าที่เคย บริษัทต่าง ๆ จำเป็นที่จะต้องแสดงให้เห็นว่าเทคโนโลยีที่นำมาใช้อำนวยความสะดวกแก่ลูกค้านั้นอยู่ภายใต้การวางแผนอย่างรอบคอบ ทุกการดำเนินงานมีพื้นฐานมาจากความโปร่งใสและความปลอดภัย จึงจะได้ความไว้วางใจจากลูกค้า”

• Facebook
• X
• Line